İZAYDAŞ’a bir kalite belgesi daha

İZAYDAŞ’a bir kalite belgesi daha

Kocaeli Büyükşehir Belediyesi iştiraklerinden İZAYDAŞ, daha kaliteli hizmet
verebilmek amacıyla kendini geliştirmeye ve hizmet kalitesini artırmaya devam
ediyor. Bu vizyonun bir gereği olarak Entegre Yönetim Sistemleri’ne büyük önem
veren İZAYDAŞ, ISO 10002 standardı kapsamında Müşteri Şikayet Yönetim
Sistemi’ni kurarak önemli bir atılım daha gerçekleştirdi.

KALİTEST BELGELENDİRDİ

Daha önce Kalite Yönetim Sistemi (ISO 9001), Çevre Yönetim Sistemi (ISO
14001), İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (OHSAS 18001) belgelerini
alan İZAYDAŞ, Müşteri Şikâyet Yönetim Sistemi (ISO 10002) denetimlerini de
başarıyla tamamladı. Belgelendirme kurumu KALİTEST, kurumun ilgili standarda
uygunluğunu denetledi ve üç yıl için sistem belgesini almaya hak kazandığını
açıkladı. ISO 10002 belgesi, geçen hafta itibariyle İZAYDAŞ’a ulaştı.

MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET

Müşteri Şikâyet Yönetim Sistemi’nin amacı, İZAYDAŞ’ın hizmet verdiği kurum
ve kuruluşlar ile hizmetin etkilerinden dolaylı veya doğrudan etkilenenlerden gelen
şikâyetlere ait süreci, kanun ve yönetmelikler doğrultusunda şeffaflık, erişebilirlik,
adillik, tarafsızlık ve sürecin her anında müşteri odaklı yaklaşım ve gizlilik
içerisinde yönetebilmek. Kurulan sistem ile alınan müşteri şikâyetleri daha detaylı
bir şekilde incelenecek ve tekrarının önlenmesi sağlanacak. Müşteri odaklı bu bakış
açısı, kurumun sürekli gelişimine de katkı sağlayacak.

TELEFON, MAİL, FAKS, WEB

ISO 10002 sistem gerekliliklerini yerine getirebilmek amacıyla İZAYDAŞ
pazarlama personeline, Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi hakkında eğitim
verildi. Bir personel Müşteri Şikâyetleri Yöneticisi olarak atanırken, müşterilerin
tüm öneri ve şikâyetlerini değerlendirmek ve çözmek amacıyla iletişim kanallarını
kullanabilecekleri bir sistem oluşturuldu. İZAYDAŞ müşterileri öneri ve
şikâyetlerini; 0(262)319 33 33 numaralı telefon hattından, [email protected]
e-mail adresinden, 0(262)319 60 50 numaralı faks numarasından ve
www.izaydas.com.tr adresi üzerinden bildirebilecekler.
Şikâyetler farklı iletişim kanallarından ulaştırılsa bile tek bir havuzda toplanacak
ve tek merkez tarafından sonuçlandırılacak. Ayrıca call center sistemi ile birlikte
telefon hattına mesai saatleri dışında gelen şikâyetlerin kayıt altına alınması,
çözümlenmesi ve raporlanması sağlanacak.

SİSTEM NASIL ÇALIŞIYOR?

Kocaeli Büyük ehir Belediyesi Basın Yayın Haber Merkezi

Tel: 0 262 318 16 00 Faks: 0 262 318 16 31 Web: www.kocaeli.bel.tr E-mail: [email protected]

Müşteri şikâyetinin sisteme girişi yapıldıktan dört (4) saat (yarım iş günü) içinde
müşteriye şikâyet/önerisinin kayıt altına alındığı bilgisi veriliyor. Acil seviyedeki
şikâyetler bir (1), normal seviyedeki şikâyetler üç (3), düşük öncelik seviyesindeki
şikâyetler ise yedi (7) iş günü içinde araştırılıp çözümleniyor ya da çözüm planı
hazırlanıyor.
Şikâyet konusu anlık olarak da çözülebilir. Ancak farklı birimleri ilgilendiren,
aksiyon planı gerektiren şikâyet analizlerinde, her aşamada belli periyotlarda
müşteriye konu ile ilgili bilgi aktarılıyor. Şikâyet konusu, çözüldükten sonra alınan
karar veya sonuç şikâyetin sahibi olan müşteriye bildiriliyor.

SARAÇ: ÖNEMLİ BİR GÖSTERGE

Müşterilerinin görüş ve düşüncelerine değer verip onları sürekli iyileştirme ve
gelişme için değerlendirmeyi hedeflediklerini belirten İZAYDAŞ Genel Müdürü
Muhammet Saraç, “Rekabetin her geçen gün arttığı, hizmet kalitesinin her yıl
daha fazla önem kazandığı bir dönemde, bu belgeyi almamız şirketimizin gelecek
yıllarda göstereceği performans açısından da hayli önem arz ediyor” dedi. Müşteri
Şikayet Yönetim Sistemi ile, kendisine değer verilen, dikkate alınan, şikâyetleri
çözülen ve verilen hizmetten memnun olan bir müşteri kitlesini oluşturmayı
hedeflediklerini kaydeden Genel Müdür Saraç, “Bu belge aynı zamanda bizim, özel
sektör dinamizmi ile kamu disiplinini tek çatı altında buluşturabildiğimizin çok
önemli bir göstergesidir. Yeni belgeler almak için çalışmalarımız devam ediyor”
şeklinde konuştu.